Die Kundendimension ist bei der Geschäftsmodelldefinitionen von großer Bedeutung. Sie steht im Zentrum des magischen Dreiecks und somit eines jeden Geschäftsmodells. Hierbei ist für die Unternehmen wichtig, die relevanten Kundensegmente zu identifizieren und diese mit den erforderlichen Informationen über die geeigneten Kanäle zu versorgen. An Flughäfen lassen sich verschiedenen Kundengruppen aumachen.Es kann zwischen Fluggesellschaften, Passagieren, gewerblichen und sonstigen Kunden unterschieden werden.

 

Fluggesellschaften

Fluggesellschaften lassen sich grundsätzlich in Netzwerk-, Touristik-, Regional-, Billig- und Frachtfluggesellschaften unterteilen. Die unterschiedlichen Flughafentypen werden dabei vorwiegend von einer Art von Fluggesellschaft genutzt, während die anderen eine untergeordnete Rolle spielen.

  • An Hub-Flughäfen treten Netzwerkfluggesellschaften als Hauptkundengruppe auf, dabei wird ein Flughafen meist von einer Fluggesellschaft als Heimatbasis genutzt und stellt den Ausgangspunkt ihres Streckennetzes dar. So entsteht oftmals eine starke wirtschaftliche Abhängigkeit von dieser Fluggesellschaft und ihren Partnern. Das führt dazu dass sich die Flughäfen an die Bedürfnisse der Netzwerkfluggesellschaften anpassen müssen, deren Ziel es ist ein weltweites Transportnetzwerk mit kompletten Dienstleistungsketten und gehobener nahtloser Kundenbetreuung anzubieten.  Auch Regionalfluggesellschaften sind Kunden von Hub-Flughäfen. Sie sind für den Zubringerverkehr der Netzwerkfluggesellschaften zuständig und haben somit ebenfalls die gleichen Anforderungen an den Flughafen. Auch wenn sie nur einen geringen Anteil ausmachen und nicht gezielt angeworben werden, sind Billigfluggesellschaften ebenfalls Kunden an Hub-Flughäfen. Sie agieren jedoch lediglich in unattraktiven Slots, an denen andere Fluggesellschaften kein Interesse haben. Deswegen passt sich der Flughafen auch nicht speziell an ihre Bedürfnisse an.
  • Die Origin-and-Destination- oder hybriden Flughäfen haben Kunden mit sehr unterschiedlichen Bedürfnissen. Sie dienen Netzwerkfluggesellschaften als Ausgangspunkte für die Zubringerverkehre, die auch von Regionalfluggesellschaften durchgeführt werden können. Zusätzlich haben sie Touristik- und Billigfluggesellschaften als Kunden. Die gemeinsame Anforderung aller genannten Kundengruppen ist eine gute landseitige Verknüpfung, da sie als Hauptkundengruppe Originärpassagiere aus der Region haben.
  • Mit einem Anteil von über 50 Prozent  sind Billigfluggesellschaften die Hauptkunden von Billig-Flughäfen, deshalb müssen die Flughäfen ihre Prozesse und Ausstattung an deren Bedürfnisse anpassen. Dies liegt daran, dass sie als Ziele kurze Bodenzeiten und die Reduktion der Kosten haben. Für Billig-Flughäfen bedeutet das, dass die Terminalausstattung einfach und funktional gehalten ist, um niedrige Kosten zu ermöglichen. Neben Billig- können auch Frachtfluggesellschaften Kunden an solchen Flughäfen sein.
  • Die Frachtflughäfen legen ihren Fokus im Gegensatz zu den drei beschriebenen Typen nicht auf den Passagier- sondern auf den Frachtverkehr. Um den Frachtfluggesellschaften als Kunden gerecht zu werden, ist ein spezieller Terminalaufbau nötig, der die für die effiziente Frachtabfertigung ausgelegt ist.
  • Flughafensysteme sind sind in Bezug auf die Fluggesellschaften als Kunden eine Besonderheit. Obwohl die dazugehörigen Flughäfen im gleichen Quellmarkt tätig sind, haben sie sich auf unterschiedliche Kundengruppen spezialisiert. Primäre Flughäfen haben oft Netzwerkfluggesellschaften als Hauptkunden, während sekundäre Flughäfen sich auf Billig- oder Frachtfluggesellschaften spezialisieren und sich deren Bedürfnissen anpassen.

Passagiere

Es gibt unterschiedliche Ansichten über die Rolle der Passagiere als Kunden von Flughäfen. Fluggesellschaften sehen sie als ihre Kunden und sich selbst als Hauptkunden von Flughäfen, während Flughäfen sowohl Fluggesellschaften als auch Passagiere als ihre Hauptkundengruppen sehen. Ein bestehender Ansatz definiert Fluggesellschaften als primäre und Passagiere als sekundäre Kunden, wobei für Passagiere oft schwer erkennbar ist, welche Leistung von welchem Leistungsträger erbracht wird.

Für die Flughäfen sind die Passagiere vor allem deshalb von Bedeutung, weil sie direkte Kunden des kommerziellen Bereichs sind. Es kann zwischen Transfer- und Originärpassagieren unterschieden werden. Außerdem beeinflussen Faktoren wie Nationalität, Alter, Beruf und die sozioökonomische Gruppe das Ausgabeverhalten der Passagiere.

  • Hub-Flughäfen haben einen hohen Anteil an Transferpassagieren. Für diese ist ein nahtloser Umsteigeprozess mit hohem Komfort, Sicherheit und Schnelligkeit wichtig. Dafür ist eine professionelle und effiziente Transferorganisation notwendig. Der kommerzielle (luftseitige) Bereich wird von Transferpassagieren nur genutzt, wenn die Zeit zwischen den Flügen lange genug ist und konkurriert daher mit dem Ziel der Effizienz. Um Zusatzerlöse von Transferpassagieren einzufahren, werden Hub-Flughäfen immer kreativer und bieten bspw. Sport- und Wellnessmöglichkeiten, Kinos, Kunstausstellungen, Kasinos oder Stadtrundfahrten für die Zeit des Aufenthalts. Einen Teil der Transferpassagiere stellen auch Geschäftsreisende dar. Diese zeigen ein besonders Konsumverhalten im kommerziellen Bereich. Sie nehmen Angebote, über die speziell Hub-Flughäfen verfügen wie Hotels, Auftenhaltsmöglichkeiten mit Büroinfrastruktur, Besprechungsräume, Banken und Autovermietungen, wahr. Aufgrund der verschiedenen Aufenthaltsmöglichkeiten geben sie jedoch nur unregelmäßig Geld am Flughafen aus, trendieren dabei aber zu teureren Produkten.
  • Hybride Flughäfen sind hauptsächlich auf Punkt-zu-Punkt-Verkehre und somit auf Originärpassagiere ausgerichtet. Aus diesem Grund ist die landseitige Erreichbarkeit wichtiger. Die Flughäfen sollten gut an die Verkehrsinfrastruktur angebunden sein, über genügend Parkmöglichkeiten verfügen und effiziente Check-In bzw. Check-Out-Vorgänge haben. Da Freizeitreisende, unter anderem als Kunden von Touristikfluggesellschaften, eine größere Kundengruppe an hybriden Flughäfen darstellen, sollte der kommerzielle Bereich auch an deren Bedürfnisse anpasst werden. Freizeitreisende tendieren zu Impulskäufen, welche durch Läden mit diversen Kleinigkeiten und auch Apotheken angeregt werden. Außerdem nutzen sie das gastronomische Angebot. Auch Passagiere von Billigfluggesellschaften, welche an hybriden Flughäfen zunehmend an Bedeutung gewinnen, nutzen die Verpflegungsangebote intensiv, da es während des Fluges keine Mahlzeiten gibt. Sie tendieren im sonstigen kommerziellen Bereich zum Kauf mehrerer günsigerer Produkte, geben aber generell weniger Geld aus als andere Kundengruppen. Da hybride Flughäfen auch als Spokes in einem Hub-und-Spoke-System dienen. Sind auch Kunden von Hub-Flughäfen mit tendentiell höheren Ansprüchen eine Kundengruppe, deren Bedürfnisse befriedigt werden sollten. Gerade aufgrund der heterogenen Kundengruppen und deren unterschiedlichen Bedüfnisse sollten sich hybride Flughäfen genau bewusst machen, welche Kunden für sie am relevantesten sind und ihr Angebot im kommerziellen Bereich entsprechend aufbauen.
  • Auch Billig-Flughäfen sind hauptsächlich auf Punkt-zu-Punkt-Verkehre und somit auf Originärpassagiere ausgerichtet. Damit ist ebenfalls die landseitige Erreichbarkeit wichtiger, was bedeutet dass Billig-Flughäfen gut an die Verkehrsinfrastruktur angebunden sein sollten sowie über genügend Parkmöglichkeiten verfügen und effiziente Check-In bzw. Check-Out-Vorgänge haben sollten. Die Hauptkundengruppe stellen Passagiere von Billigfluggesellschaften dar. Sie tendieren zum Kauf mehrerer günstiger Produkte im kommerziellen Bereich und nutzen das gastronomische Angebot, aufgrund der fehlenden Verpflegung in den Flugzeugen sehr stark. Generell geben sie weniger Geld am Flughafen aus als andere Passagiergruppen, deshalb ist sowohl beim kommerziellen als auch beim gastronomischen Angebot an Billig-Flughäfen zu beachten, dass entsprechende Angebote wie bspw. Schnellimbisse oder Internetcafés vorhanden sind. Teure Schmuck- und Modegeschäfte sollten hingegen vermiden werden.
  • Passagiere als Kunden spielen an Frachtflughäfen als solche keine Rolle. Da der Frachtverkehr oftmals ein zweites Standbein darstellt muss der Flughafen im Passagierbereich einem der anderen Flughafentypen zugeordnet werden und seine Infrastruktur und kommerziellen Angebote entsprechend ausrichten.
  • Da ein Flughafensystem aus mehreren Flughäfen besteht, die oftmals einen anderen Flughafentyp darstellen, muss jeder Flughafen individuell seine Kundengruppen identifizieren und seine Angebote entsprechend ihrer Bedürfnisse ausrichten.

Andere Kunden

Weitere Kundengruppen an Flughäfen sind zum einen gewerbliche Kunden wie Restaurants, Hotels und Einzelhandelsgeschäfte. Das geschäftliche Verhältnis zwischen den gewerblichen Kunden und dem Flughafen ist meist in einem Vertrag geregelt, in dem die Kunden als Konzessionäre auftreten.Zum anderen stellen Einzelpersonen wie Angestellte des Flughafen oder von Fluggesellschaften eine weitere Kundengruppe dar. Weitere Informationen zu der zweiten Kundengruppe finden Sie im Bereich Non-Avaition auf der Seite Nachfragestrukur.

  • Im gewerblichen Bereich sollten die Flughäfen darauf achten, dass das Angebot ihrer Konzessionäre und Mieter den Bedürnissen ihrer Kunden, sprich der Passagiere und Einzelpersonen, welche den Flughafen nutzen entspricht. Für Hub-Flughäfen bedeutet das, sie brauchen im luftseitigen Bereich Mieter welche spezielle Angebote für Transferpassagiere bieten, wie beispielsweise Anbieter von Wellnessanwendungen, aber auch gastronomische und sonstige hochwertige kommerzielle Angebote. Ein Trend im Bereich Flughäfen geht zu sogenannten Airport Cities, dies beschreibt die Entwicklung von Flughäfen zu Einkaufszentren mit angeschlossener Landebahn. Airport Cities können, aber auch Kliniken, Kongresszentren und Logistikunternrhmen bzw. -zentren, beinhalten. Beispiele in Deutschland sind unter anderem die Hub-Flughäfen München und Frankfurt. Zu den Kunden solcher Airport Cities zählen Angestellte des Flughafens und der Fluggesellschaften, Anwohner, Personen die an einer Konferenz am Flughafen Teilnehmer und Besucher des Flughafens.
  • Auch hybride Flughäfen müssen darauf achten, dass die Sortimentspolitik der Bedürnisse ihrer Passagiere enspricht. Originärpassagiere, welche die Hauptkunden an hybriden Flughäfen sind, nutzen Autovermietungen und Banken, diese Einrichtungen sind für Transferpassagiere irrelevant. Banken werden genutzt, um Geld zu wechseln oder abzuheben, Autovermietungen, um das eigentliche Reiseziel zu erreich. Eine Kundengruppe im Bereich Einzelpersonen die hier eine größere Rolle spielt als bei den Hub-Flughäfen sind die Taxifahrer sowie Abholer und Bringer, sprich Freunde und Verwandte von Passagieren. Diese warten z.B. aufgrund von Verspätungen oft länger als eine Stunde im landseitigen Bereich und nutzen dabei das dort verfügbare Angebot. Deshalb sollten Cafés und Snackangebote in der Nähe des Abholbereichs verfügbar sein.
  • Wie auch bei den anderen Flughafentypen sollten die Billig-Flughäfen darauf achten, dass die Sortimentspolitik der Konzessionäre die Bedürnisse der Passagiere widerspiegelt. Geeingete Mieter sind zum Beispiel Schnellrestaurants im gastronomischen Bereich oder Buch- und Zeitschriftenläden im kommerziellen Bereich. Aufgrund der Punkt-zu-Punkt-Verkehre der Billigfluggesellschaften sollten, wie bei den hybriden Flughäfen, auch Autovermietungen und Banken unter den Konzessionären sein. Im Bereich der Einzelpersonen sind aufgrund der vielen Originärpassagiere, Abholer und Bringer sowie Taxifahrer relevante Kundengruppen, für die im Wartebereich für Ankünfte Cafés und Snackangebote verfügbar sein sollten.
  • Für Frachtflughäfen spielen vor allem Speditionen und Frachtagenten als gewerbliche Kunden eine wichtige Rolle. Die Lage in der unmittelbaren Nähe des Flughafens bietet für sie einige Vorteile. So sind Flughäfen meist sehr gut an das Verkehrsnetz angebunden, was schnellere Transportzeiten ermöglicht. Für diese Kunden ist sind bei der Frachtabfertigung am Flughafen vor allem die Zeiten der Anlieferung und Abholung wichitg. Außerdem legen sie wert auf Flexibiltät bei speziellen Abfertigungsanforderungen sowie Be- und Entlademöglichkeiten für übergroße und/oder nicht standardisierte Sendungen.
  • Auch im Bereich der geweblichen und sonstigen Kunden gilt beim Flughafensystem, dass jeder Flughafen individuell, die für ihn relevanten Kundengruppen identifizieren und seine Angebote entsprechen ihrer Bedürfnisse ausrichten muss.

Autorin: Marina Strobel